Word of mouth is meer dan social media

Aan de kritische consument zijn we inmiddels gewend. Hij of zij neemt niet klakkeloos aan wat wordt gecommuniceerd door organisaties noch gaan ze voor het eerste de beste product. Vele zaken naast de prijs zijn van belang en verschillende online mogelijkheden stellen ons in staat gedegen onderzoek te doen.

Marketeers zijn zich dan ook zeer bewust van het feit dat word of mouth van grote invloed kan zijn op een aankoopbeslissing. Zogenaamde influentials worden persoonlijk benaderd in de hoop dat zij een schare fans kunnen aanspreken. Zij delen meningen, doen aanbevelingen en beïnvloeden vele anderen. Het bereiken van deze influentials is nu een belangrijk onderdeel van de social media marketing mix.

Volkomen begrijpelijke ontwikkelingen maar vergeet niet aan Jan met de Pet of Henk en Ingrid te denken. Zij zullen online een minder grote rol spelen maar maakt de mogelijke invloed niet kleiner. Zo blijkt uit recent onderzoek dat maar liefst 57% van de mensen anderen via e-mail, de telefoon of persoonlijk op de hoogte brachten van een negatieve ervaring. Een veel kleiner deel plaatste naar aanleiding van de ervaring een bericht op Facebook of Twitter. De belangrijkste reden om ervaringen te delen waren goede ervaringen met product of dienst (50%) of het willen helpen van anderen (37%). Slechts 1% van de ondervraagden was gevoelig voor beloningen.

Wat kan bijdragen aan het delen van (positieve) ervaringen?

  1. Tevredenheid zorgt voor positieve WOM
    Kwaliteit en service zorgen voor tevredenheid. Tevredenheid zorgt voor positieve commentaren. In theorie een eenvoudig gegeven.
  2. Stimuleer het gesprek
    Bied de consument de mogelijkheid zich vrij te uiten over product of dienst.
  3. Stimuleer het delen
    Maak creatief gebruik van online mogelijkheden. Stimuleer het gesprek tussen consumenten, start discussies en deel ideeën.
  4. Oprechtheid
    Blijf eerlijk en probeer consumenten niet te manipuleren. Het positief willen beïnvloeden van het online gesprek leidt tot negatieve reacties.
  5. Consument centraal
    Kwaliteit, tevredenheid en respect leiden tot positieve reacties. Stel alles in het werk dit te bereiken.

De inzet van social media is slechts een deel van vijf bovenstaande factoren. Zoals gezegd blijven het offline gesprek en de persoonlijke aanbeveling van zeer grote invloed. Zowel voor het vertrouwen als voor een eventuele aankoopbeslissing kijken we online én offline om ons heen.

Waardeer je mijn werk? Ondersteun me en maak zo nog meer mogelijk

Een deel van mijn werk als freelance journalist en schrijver is op eigen initiatief en zonder opdrachtgever. Wil je me daarin steunen, dan kan dat met een donatie.

Ook interessant

Scroll naar top