NS wordt online verreweg het meest #gefailed

De populariteit van Twitter neemt met de dag toe, daar kunnen we inmiddels niet meer omheen. Uit onderzoek van ComScore bleek eind april reeds dat in Nederland een toename van bijna 70% in gebruik is waar te nemen. Naast het selecte gezelschap dat Twitter al langer wist te vinden weet nu ook de massa meer en meer raad met dit microblog. Dit zien we terug in de cijfers.

Steeds meer gebruikers zien de kracht van het kanaal om hun onvrede te uiten over verschillende organisaties op producten. De veelgebruikte term #fail neemt in populariteit toe wijst mijn analyse voor Buzzcapture uit. In de eerste helft van 2011 werden ruim 400.000 #fails uitgedeeld met een gemiddelde van ruim 67.000 stuks per maand.

Onze absolute frustratie nummer één zijn de Nederlandse Spoorwegen (n=19.988), een frustratie waar geen andere organisatie aan kan tippen. Nummer twee T-Mobile (n=8.610) komt nog enigszins in de buurt maar nummer drie tot en met vijf krijgen slechts een fractie aan fails om de oren. Opvallend om te zien is dat niet alleen de NS het zelf online zwaar te verduren heeft, ook de Fyra is een grote bron van ergernis. Fyra vinden we terug op plaats 9 met een kleine 1500 fails (n=1.435).

Grootste klager in ons land is het Twitteraccount van klachtenwebsite QQLQ. De website met als doel te bemiddelen tussen consument en organisatie heeft namens de gebruikers ruim 10.000 fails uitgedeeld. De tegenwoordig ‘klacht.nl’ hetende website wordt niet alleen gevonden door de consument ook de organisaties kunnen niet om het platform heen. Van de 5 meest genoemde organisaties bieden KPN en UPC volgens deze website een relatief hoog oplossingspercentage terwijl aanvoerders NS en T-mobile niet worden genoemd. Zo hebben nog niet alle webcareteams of organisaties hun weg gevonden naar deze site.

De cijfers van de eerste helft van 2011 tonen geen grootse veranderingen. Wel is een gestage toename in fails waar te nemen. Twitter wordt meer en meer gebruikt om contact te zoeken met en frustratie te uiten over verschillende organisaties. Deze werkwijze lijkt tot nu toe deels zijn vruchten af te werpen.

Yoshi Tuk / @yoshituk

Waardeer je mijn werk? Ondersteun me en maak zo nog meer mogelijk

Een deel van mijn werk als freelance journalist en schrijver is op eigen initiatief en zonder opdrachtgever. Wil je me daarin steunen, dan kan dat met een donatie.

Ook interessant

Scroll naar top