Klanten die schade oplopen, verhalen die steeds vaker op de fabrikant. Uit voorzorg trekt die het boetekleed aan en roept zijn product terug of haalt het uit de markt.
VAN ONZE VERSLAGGEVER YOSHI TUK
Bedrijven waarschuwen veel vaker voor onveilige producten. Uit cijfers van de Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit (NVWA) blijkt dat zij dit jaar twee keer zoveel waarschuwingen of terugroepacties om technische redenen hebben gemeld als in 2012. Deze week nog werd een kinderschommel van IKEA teruggeroepen nadat een 8-jarige jongen zijn been had gebroken bij een val.
Als de toename doorzet, is er aan het einde van dit jaar ongeveer zestig keer sprake geweest van een waarschuwing of verwijdering uit een winkelschap. Mogelijke oorzaak van de toename is volgens de NVWA dat winkeliers vaker producten uit ‘verre landen’ laten komen die van mindere kwaliteit zijn.
Regelmatig roepen fabrikanten in krantenadvertenties op producten terug te brengen naar de winkel. Deze week nog plaatste Siemens in een zeer in het oog springende, rood omkaderde advertentie. Siemens adviseert wasdrogers uit 2002 alleen te gebruiken onder toezicht. Een elektronisch onderdeel kan oververhit raken en voor brand zorgen.
IKEA en H&M volgden niet veel later met terugroepacties vanwege verstikkingsgevaar na gebruik van een kinderschommel of schuimrubberen voetbal. Hoewel IKEA zegt dat er wereldwijd slechts vier klachten zijn geweest, roept het alle exemplaren terug. De gesp waarmee de schommel aan het plafond is bevestigd kan losraken. In totaal heeft dit tot twee verwondingen geleid. Een 8-jarige Oostenrijkse jongen brak daarbij zijn been.
De toename van het aantal waarschuwingen verbaast Arthur Eger, hoogleraar product design, niet. ‘Ik verwacht dat een terughaalactie zelfs goed voor de publiciteit kan zijn. Fabrikanten willen zeer bewust hun verantwoordelijkheidsgevoel tonen.’ Volgens Eger zijn producten steeds complexer en daardoor gevoeliger voor productiefouten. ‘Belangrijker is de grote juridische productaansprakelijkheid. Schade of letsel die uit gebruik of fabrieksfouten voortkomt, verhalen klanten steeds vaker op de fabrikant.’
‘Een toegenomen claimcultuur’, noemt Olav Wagenaar van rechtsbijstandsverzekeraar DAS het. Hoewel hij niet in cijfers kan uitdrukken tot hoeveel extra juridische zaken dit leidt, zijn ontevreden klanten steeds sneller geneigd tot procederen. ‘De sociale zekerheden in Nederland nemen af. Wanneer iemand bijvoorbeeld arbeidsongeschikt raakt na gebruik van een machine zal hij dat veel eerder moeten verhalen op de maker.’ Slechts een heel klein deel van de conflicten leidt uiteindelijk tot een stap naar de rechter. Wagenaar: ‘De zichtbaarheid van bedrijven is door consumentenprogramma’s en sociale media enorm. Veel eerder kiezen ze ervoor om met de persoon in kwestie een schikking te treffen en het product niet langer te verkopen.’
Dat bedrijven eieren voor hun geld kiezen en na enkele klachten een product uit de roulatie halen, is volgens reputatiemanager Frank Peters volstrekt begrijpelijk. ‘In een markt waarin producten steeds meer op elkaar lijken, is de reputatie bijna het enige waarmee bedrijven zich van elkaar onderscheiden en dus geld verdienen.’ Tot tien jaar geleden hield een bedrijf een incident vaker onder tafel. Nu zijn het de (sociale) media die volgens Peters als consumentenorganisatie fungeren. ‘Bedrijven moeten nu publiekelijk zelfs op individuele gevallen reageren. Die macht hebben klanten inmiddels. Zij zijn het die druk uitoefenen op bedrijven en niet andersom.’
‘Na een flinke fout excuses moeten maken, is voor zo’n bedrijf de grootst denkbare barrière. Het toegeven heeft zowel juridisch als voor de reputatie verstrekkende financiële gevolgen. Uit voorzorg een serie producten terugroepen en de verkoop staken, is op langere termijn altijd goedkoper.’
De ervaring leert dat slechts een klein deel – ongeveer 3 tot 5 procent – van de IKEA-klanten een product daadwerkelijk terugbrengt na een dergelijke oproep. ‘Hoe klein de kans op letsel ook is, we willen ieder risico vermijden’, aldus het Zweedse bedrijf.
Vastzittende gaspedalen en giftig speelgoed
Zowel internationaal als in Nederland zijn er de laatste jaren grote aantallen producten teruggeroepen. Een van de grootste ingrepen is van het Japanse Toyota. De autofabrikant moest in 2010 ruim 4 miljoen voertuigen terughalen. Het gaspedaal bleef soms vastzitten. Kort daarvoor had het bedrijf al meer dan 5 miljoen auto’s teruggeroepen omdat de vloermat in de knel kon komen met de pedalen.
In Nederland riep de NVWA vorig jaar 50 duizend ton rundvlees terug omdat het mogelijk paardenvlees was. Begin dit jaar liet de overheidsinstantie bijna 700 ton rundvlees bij een slachthuis controleren.
Problemen met speelgoed leiden ook geregeld tot ingrijpen. Een van de grootste terugroepacties is uitgevoerd door speelgoedgigant Mattel, bekend van Barbie en Fisher-Price. In totaal moest het bedrijf 19 miljoen producten terugroepen. De veelal in China geproduceerde goederen bevatten schadelijke stoffen als lood of konden voor verstikking zorgen.