Social media zijn behoorlijk ingeburgerd bij consumenten en organisaties. Binnen bedrijven hebben de verschillende platforms hun plek veroverd, contact met de klant wordt gelegd en crises op tijd bezworen. Maar voor de consument gaat dat allemaal niet ver genoeg, die wil veel meer invloed, blijkt uit twee groots opgezette onderzoeken naar het gebruik van social media. Tijd dus voor ondernemers om een tandje bij te zetten.
Grote kloof
De resultaten van het recent gepresenteerde Social Media Around the World, een onderzoek van InSites Consulting, en de Nederlandse Social Media Monitor van Social Embassy, liegen er niet om. Gemeenschappelijke deler van de twee is de waarschuwing: denk niet dat je er als ondernemer al bent, er is nog een grote kloof tussen wat de consument wil en wat door bedrijven wordt geleverd.
Klant loopt voorop, dus luister
De eerste stappen uit het bedrijfsleven zijn er weliswaar – 92 procent van de bedrijven is structureel online aanwezig in een poging de consument aan zich te binden -, maar hun actie blijft achter bij de wensen van de klant. Die ontwikkelt zich een stuk sneller en verwacht inmiddels niet alleen meer, maar wil ook zelf een bijdrage leveren. Liefst 80 procent van de consumenten is volgens de twee onderzoeken meer dan bereid om organisaties waar men positief tegenover staat te helpen bij het verbeteren van producten. Als tegenprestatie wordt slechts een terugkoppeling verwacht van wat er met de feedback is gebeurd.
Fans verlangen volgens de onderzoeken naar een gelijkwaardige relatie en willen producten die zij gebruiken indirect kunnen verbeteren. Dat kan je als ondernemer natuurlijk goed gebruiken. Wie naar zijn klanten luistert, kan snel verder komen. Zoals de onderzoekers van het eerstgenoemde onderzoek zeggen: “consumers are probably the most effective consultants your company can hire”.
Echte aandacht is schaars
De klant wil dus graag, maar daarmee ben je er als ondernemer nog niet. Uit de onderzoeken wordt ook duidelijk dat ze op social media maar beperkt de aandacht hebben voor bedrijven. Hoewel volgens de Social Media Monitor blijkt dat bedrijven veel aandacht besteden aan het werven van volgers of likes, heeft dit niet zoveel effect.
Dat lijkt op het eerste gezicht overigens wel het geval, want volgens dat andere onderzoek, Social Media Around the World, verbindt 55 procent van de ondervraagden zich met een organisatie of merk door bijvoorbeeld te liken. Maar laat je daardoor niet misleiden, zo’n like levert een bedrijf uiteindelijk niet zoveel trouwe volgers op. Een consument volgt gemiddeld maar 7 bedrijven daadwerkelijk actief.
Invloed van fans is beperkt
Een ander nadeel van de inzet op het vergaren van likes, is dat de invloed van fans op anderen zeer beperkt is. Wanneer de consument wordt gevraagd wie betrouwbare informatie plaatst over een organisatie, noemt slechts 14 procent een fan. Iemand uit het persoonlijke netwerk wordt veel hoger aangeschreven en in 59 procent van de gevallen als betrouwbaar bestempeld. Opvallend is vooral dat zelfs informatie afkomstig van de organisatie zelf geloofwaardiger is dan een fan. Die info wordt in 21 procent van de gevallen geloofd.
Vervolgstappen
Nu de consument verlangt naar meer, en fans niet langer worden vertrouwd, is het dus zaak te werken aan een oprechte relatie met de klant.
Het valt Martin Kloos, één van de onderzoekers achter de Social Media Monitor, op dat veel organisaties nog zoekende zijn. En dan met name naar een tone of voice en een eigen online identiteit. Veel partijen grijpen op social media terug naar de communicatie vanuit marketing, terwijl social media zoveel meer mogelijkheden bieden om echt gelijkwaardig te communiceren.
Wat Kloos betreft zijn er drie belangrijke aandachtsgebieden waarmee je als ondernemer een volgende stap kunt zetten:
- Doorbreek intern de organisatie definitief
“Bedrijven moeten gaan denken vanuit het gesprek met de klant. Dit gesprek is per definitie onafhankelijk van afdelingen. Ook grenzen tussen bijvoorbeeld service en marketing zullen dan verdwijnen”. - Activeer medewerkers
“Veel van wat bedrijven nu op het gebied van social media doen is sterk merkgedreven. Dat is goed, maar er schuilt veel potentieel in de kracht van medewerkers. Zij kunnen als geen ander imago en reputatie versterken. Met name voor dienstverlenende en kennisintensieve organisaties is dit interessant”. - Zet in op co-creatie
“Co-creatie, ofwel het samenwerken met de klant wordt nu vooral gebruikt om klanten het gevoel van invloed te geven. Er zijn talloze mogelijkheden om echt een stap verder te gaan”.
De invloed van de gemiddelde klant blijft enorm. Zij zijn het die een product kunnen verbeteren en directe invloed hebben op de potentiële klant. Benut dit potentieel dus.
Dit bericht verscheen eerder op Sprout.nl